今年消费纠纷申诉同比上升28.6%

浅浅的深水

记者昨天从市工商系统12315消费者申诉举报中心了解到，今年1至8月份工商部门共受理消费者申诉517件，同比上升28.6%。从申诉情况看，食品、消费卡、电信服务、家电、服装鞋包、洗涤等类的投诉较多，其中汽车及商品房的投诉量呈上升趋势。
　　食品安全申诉量比上年上升
　　消费者段先生在市区一家超市买了2900元包装好的儿童牛排，发现营养成分表有问题，其牛排外包装的配料表里含有氢化植物油，但没有标明反式脂肪，违反了今年1月1日实施的《预包装食品营养标签通则》规定。段某要求赔偿，与超市方协商不成，拨打了12315申诉电话，要求现场维权。经现场调解，所购食品全部退货，另外超市方一次性补偿段某3000元。
　　今年以来，市工商系统12315消费者申诉举报中心受理有关食品安全的申诉73件，与上年同比上升46%。食品安全申诉主要问题是：一是经营者日常检查不到位销售感官性异常食品时有发生；二是预包装食品包装不符合不断更新的新标准要求；三是生产企业食品安全事故频发，增加了流通领域的消费投诉。
　　预付式消费投诉占较大比例
　　美容、美发、健身、洗车……预付式消费卡充斥在日常生活当中， 预付式消费在带给消费者优惠和便利的同时，也引发不少消费纠纷。消费者陈女士在一家美容店办理了消费卡，后来美容店要搬到其他地方了，消费者觉得不方便要退卡，当时卡里还有480元，但对方要收取10元工本费，消费者不满。经12315协商后给消费者退卡处理。还有一些店则悄悄关门，店主不知去向，致使已购买预付卡的消费者无法再消费。
　　预付式消费的投诉在服务类投诉中占了较大的比例，消费纠纷主要问题是：一是服务质量与商家宣传不一致；二是格式合同内容对消费者不公平、不合理，或者减轻、免除其损害消费者权益所应当承担的民事责任。三是在商店易主、歇业等情况下消费者预付款很难追回。
　　汽车维保服务申诉呈上升态
　　黄先生于去年6月在一家汽车销售公司购买了一辆“东风景逸”1.8升二厢银灰色车。车辆使用至2012年8月、行程1700多公里时对车辆进行了检测，却发现发动机内机油量在机油尺下线处，于是向汽车公司提出交涉，要求汽车公司重新更换新的发动机。多次沟通无果，经过开发区工商分局12315工作人员耐心地多次调解，汽车公司负责给消费者黄先生的“东风景逸”1.8升汽车更换了新的发动机并送发动机免费保养二次。
　　由于家庭用车保有量快速上升，此类消费纠纷也相应上升，其中汽车维修保养服务的申诉增幅明显。今年以来，有关汽车申诉消费纠纷有14件。申诉主要问题是：一是买卖合同纠纷；二是质量及售后服务问题；三是维修费用。
　　涉及大型商场超市的投诉多
　　今年3月，消费者董先生在城北一家大型商场，花157元购买了一只苹果手机充电器，在一次充电过程中，充电器突然发生爆炸。董先生认为，购买才一个月的充电器就报废了，应该是质量有问题。商家表示纯属意外，质量应该没有问题，可能是使用不当引起的。双方多次交涉没有结果。经百官工商所315工作人员协调，商家将一只原装苹果手机充电器和一只充电宝补偿给消费者。
　　目前，我市消费群体及消费量主要集中在大型商场超市，由此引起消费申诉比较多。今年，涉及大型商场的投诉占申诉总量的16.4%，主要涉及家用电器、服装鞋包、服装、手机等质量投诉。
　　手机类主要问题：1.手机出现故障，某些售后服务部门检测出问题不出具检测报告单，有的甚至拒绝检测；2.在有检测报告符合退换货的条件下，有些经营者不履行“三包”义务；3.超期维修的售后服务部门不能主动为消费者提供备机。
　　家用电器类主要问题：1.质量问题；2.安装及售后服务问题；3.商品功能与产品说明书有差异。
　　服装鞋包类主要问题：1.服装褪色质量瑕疵；2.脱线脱胶工艺问题等。